EMO Index

EMO Index es un indicador que propone medir el estado emocional de un cliente, grupo de clientes o stakeholders hacia una compañía, producto o servicio.

EMO Index es una métrica para cuantificar el estado emocional de los clientes y stakeholders y una marca comercial registrada de EMO Insights International. Fue introducida por la compañía en junio de 2012 en el Estudio de Emociones en el Sector Bancario,^[1]​ un trabajo realizado con un universo de 3.162 entrevistas a clientes particulares de bancos, de ambos sexos, de 18 años o más y residentes en España empleando técnicas neurocientíficas^[2]​en el que se analizaron las experiencias pasadas y presentes de los clientes con los bancos y las emociones que éstas producían, para calcular qué impacto tenían en sus comportamientos. Desde el inicio del estudio, se han realizado más de 120 entrevistas en profundidad con clientes particulares de diferentes compañías bancarias en oleadas sucesivas desarrolladas en 2011, 2014, 2016, 2017, 2018 y 2019^[3]​^[4]​ así como cerca de 15.000 encuestas cuantitativas.

EMO Index es un indicador individual o agregado que determina el estado emocional resumen de cada cliente, grupo de clientes o stakeholders hacia una compañía, producto o servicio. Se trata de una combinación del Saldo Emocional Neto (saldo de emociones sentidas) y del Saldo de Intensidad Neto (intensidad con la que se sienten) y, por tanto, puede tomar valores de -100% a +100%.

Al estar calculado a nivel individual permite, a su vez, clasificar a los clientes en siete grandes estados emocionales resumen en lo que sus creadores denominan EMO Cluster:

Este modelo de segmentación emocional se opone a los modelos tradicionales de predicción del comportamiento basados en el uso de variables socio-demográficas (sexo, edad, clase social, etc.) o parámetros de clasificación conectados a un sector específico (producto comprado, volumen de compras, razones de compra, etc.)^[5]​

Sus creadores defienden que el EMO Index es un indicador más fiable de la probabilidad de recomendar que otras herramientas como el Net Promoter Score, apoyándose en una segunda oleada del Estudio de Emociones en Banca realizada un año más tarde con 500 sujetos que habían participado en el estudio anterior para verificar si realmente habían recomendado o no el banco a sus conocidos, concluyendo lo siguiente:

Desde el año 2017, coincidiendo con la publicación del Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España, EMO Insights International concede premios a aquellas entidades bancarias que han obtenido mejores puntuaciones EMO Index dentro del ranking del sector.^[7]​^[8]​ Estos galardones también premian a otras compañías que han experimentado una evolución positiva en el indicador EMO Index con respecto a la media del sector.^[9]​^[10]​

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