La subcontratación, externalización o tercerización (del neologismo outsourcing en inglés) es el proceso de negocio en el que una sociedad mercantil transfiere las responsabilidades referentes al cumplimiento de ciertas tareas a una empresa externa, llamada «subcontratista», que se dedica a prestar diferentes servicios especializados. Para ello, la empresa subcontratista puede disponer solo del personal (mientras las instalaciones, el hardware, el software y los demás recursos corren a cargo del cliente) o puede disponer tanto del personal como de los recursos. Por ejemplo, una empresa dedicada a las demoliciones puede subcontratar a otra dedicada a la evacuación de residuos para que se deshaga de los escombros; o una empresa de transporte de materiales puede subcontratar a una empresa especializada en su empaquetamiento. La deslocalización industrial y el nearshore implican la transferencia de empleos a otros países al subcontratar servicios con empresas extranjeras, o bien estableciendo una base en sitios fuera del país.
Por subcontratación se define la gestión o la ejecución permanente de una función empresarial por un proveedor externo de servicios. La empresa subcontratante deberá transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa subcontratada, de tal modo que ésta pueda realizar su trabajo apartada de la relación normal de la empresa subcontratante y sus clientes. La subcontratación también implica un considerable grado de intercambio bidireccional de información, coordinación y confianza.
Las organizaciones que ofrecen estos servicios creen que la subcontratación requiere la cesión de la responsabilidad corporativa para gestionar una porción del negocio. En teoría, esta porción no debería ser crítica para el funcionamiento de la empresa, pero la práctica indica lo contrario a menudo. Muchas compañías eligen a empresas especializadas en la subcontratación para encargarse de áreas como la informática, los recursos humanos, la administración de activos e inmuebles y la contabilidad. Muchas empresas también subcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas, manufactura e ingeniería. En resumen, la subcontratación está caracterizada por la especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante.
Los costes generales del servicio son comúnmente menores si son subcontratados, permitiendo a muchas empresas cerrar sus propios departamentos de atención al cliente y externalizarlos a terceras empresas. La consecuencia habitual de estas decisiones es la subcontratación de empresas en países con menores costes laborales, tendencia frecuentemente llamada deslocalización. Debido a esta demanda, los centros telefónicos de atención al cliente se han multiplicado en India, Pakistán, Filipinas, Chile, Uruguay, Canadá e incluso el Caribe. Muchas compañías de telecomunicación se han labrado mala fama por recurrir a esto para sus servicios técnicos, y una queja recurrente implica a posibles problemas de comunicación entre los clientes y la plantilla sustituta.
Un término relacionado es el de la externalización de tareas (out-tasking): delegar una porción estrictamente delimitada del negocio a otro negocio, típicamente mediante un contrato anual o incluso de menor duración. Esto normalmente implica una gestión continua directa o indirecta, de la toma de decisiones, del contratante.
La palabra «subcontratación» empezó a ser conocida ampliamente debido al crecimiento del número de empresas de tecnología en los primeros años 1990 que no eran lo suficientemente grandes para mantener departamentos propios de atención al cliente. En algunos casos estas compañías han contratado escritores técnicos para simplificar las instrucciones de uso de sus productos, ordenar los puntos clave de la información; además, han contactado con empresas de trabajo temporal para buscar, formar y contratar a trabajadores poco cualificados que respondan las llamadas. Estos empleados trabajaban en centralitas telefónicas donde la información necesaria para asistir a los clientes estaba disponible en un sistema informático. En muchas ocasiones, los trabajadores no estaban autorizados para decirle al cliente que no trabajaban directamente para la compañía original. En algunos casos, ni siquiera podían identificarse con su nombre real.
Las opiniones en contra de la subcontratación están basada en tres percepciones económicas fundamentales:
Varios casos de fraude o robo de identidad por parte de empleados de empresas subcontratadas contra clientes de las empresas subcontratantes (Intel y Citibank en 2005) vienen a dar apoyo al primer punto. Esto está afianzado en el hecho que no hay un motivo real, más allá de la ética empresarial, por el cual una misma empresa no pueda prestar servicios a dos empresas subcontratantes, rivales entre sí, a la vez. Esto se da especialmente en el caso de empresas que operan en un marco legal privilegiado o en un monopolio natural (por ejemplo, el tratamiento de basuras).
Es cierto que en muchos casos el nivel de los servicios prestados al subcontratar sufre una fuerte baja. Los defensores de este modelo argumentan que, si esto fuera cierto, el sistema de mercado se encargaría de forzar a la empresa subcontratante a buscar una mejor alternativa, pero este argumento no es procedente pues no existe una relación de causa-efecto entre la ejecución de los procesos de soporte técnico para un producto adquirido y el grado de satisfacción del consumidor al momento de la compra: en general los consumidores no perciben el soporte y mantenimiento como parte del costo final de un producto o servicio. Desde este punto de vista la subcontratación empeora la situación de los consumidores en cuando a la expectativa de adquirir un producto (como los casos del soporte telefónico de AT&T en los últimos años).
La subcontratación hace menos deseables los puestos que son reemplazados y menos valiosos económicamente los puestos subcontratados. Cuando la subcontratación es paliada con la reconversión de empleos, por ejemplo, algunos de los trabajadores afectados tienen un nivel educativo alto y pueden tener un título universitario y maestría. La reconversión a otro campo puede no ser una opción tras años de estudio y el coste que ello hubiera implicado. También hay pocos incentivos ya que los puestos de trabajo destino pueden ser susceptibles de subcontrata.
La década de los ochenta fue escenario de mudanzas trascendentales en aspectos que van más allá de la mera apertura comercial. Muestra de ello son las reformas en las legislaciones laborales que habían dejado por descubierto las garantías de acceso a seguridad social por parte de los trabajadores ante el crecimiento exorbitante de las concesiones a las grandes empresas privadas. Muestra de ello es el surgimiento de nuevas formas de empleo como la “subcontratación” u outsourcing, cuyo objetivo por parte de las empresas es abaratar los costes de producción. Esta tendencia, aunque no es ilegal, se ve reflejada en el porcentaje de asalariados dentro del sector formal de la economía que carecen de acceso a programas de seguridad social y pleno goce de sus derechos laborales.
La naturaleza jurídica del outsourcing es la de un contrato, concebido como el “acuerdo de voluntades, mediante el cual una empresa cliente encarga al outsourcer la prestación de servicios especializados, en forma autónoma y duradera, que le permitirá la realización de su core business”.
En este sentido, sus características estructurales son:
A raíz de la presencia del outsourcing, se ha privilegiado la creación de diversos modelos de relaciones laborales, los cuales han dejado de lado la relación tradicional entre patrón y trabajador.
Estas nuevas formas son:
Existen tres niveles de intermediación:
Aunque el principio, establecido por ley, de la irrenunciabilidad de derechos laborales está presente en casi todos los países, este ha sido insuficiente para detener esta tendencia. Graciela Bensusan Profesora-Investigadora en UAM – Xochimilco en 2007, atribuye este acontecimiento a una desigual combinación de menor fiscalización y debilidad de los sindicatos en los países latinoamericanos que realizaron reformas laborales, facilitando la proliferación de formas atípicas de contratación. Paralelamente, aumentó el número de trabajadores excluidos de la protección legal al crecer la informalidad en sus diversas manifestaciones.
Diversas investigaciones al respecto ubican uno de los focos del problema en los mecanismos de vigilancia y su aplicación. De acuerdo con Bensusan, estas estrategias de fiscalización no han acompañado la mayor movilidad y precariedad laboral, aunado al debilitamiento sindical. En ese sentido, existe una fuerte presión para el Estado que radica en las contradicciones que el contexto político y económico presenta. Por un lado, se registró una menor fiscalización en condiciones de crisis económica con la finalidad de evitar la pérdida de empleos y por otro lado, los gobiernos prefieren mejorar su imagen atrayendo inversiones para generar trabajo, mismo que estos no garanticen la seguridad social de los empleados.
Podemos advertir que tipos de contratación como los citados, derivadas del outsourcing, generan graves consecuencias por limitar el acceso a la seguridad social de sus trabajadores. Y al ser el trabajo un elemento indispensable para el desarrollo personal, la seguridad social en el trabajo se constituye como un derecho fundamental para los individuos, el cual debe ser prioridad para nuestro gobierno y sus autoridades. De esta manera quedan expuestas, de forma sucinta, algunos de los desafíos en materia de legislación laboral que los Estados confrontan ante los cambios que la globalización y la apertura de mercados traen consigo.
La opinión versada a favor de la subcontratación se basa en un solo objetivo: abaratar los costes de producción. Dado que la subcontratación es también una fuente de competencia, permite a las empresas obtener menores costos de producción subcontratando a empresas que ofrezcan la mejor calidad a un menor precio. En particular, la subcontratación bajo licitación permite exhibir y exponer las mejoras de calidad de los productos cuya cadena de producción ha sido descentralizada. Otros medios de subcontratación, como la subcontratación de primera oferta y la subcontratación inmediata (no licitada) pueden mejorar la calidad de los productos, ya que usualmente enlazan con empresas subcontratadas de renombre, pero pueden conducir a un aumento del costo para el consumidor final.
Incluso hoy en día muchas marcas informáticas en América Latina, utilizan la subcontratación para reducir costos de los productos, así lo han indicado los estudios de la ONU en su Comisión Económica para América Latina (CEPAL).[cita requerida]
Gran parte del poder de la subcontratación radica en liberar a la empresa subcontratante de un costo de departamento, considerado como costo fijo por ejemplo, la capacitación de empleados en un área específica, reemplazándolo por el costo de operar con una empresa donde estos costos ya se han asumido: una empresa que por ende está más especializada en esta área en cuestión, y que para efectos económicos opera como un "departamento" dentro de la empresa subcontratante. Para las empresas subcontratadas, este poder se traduce en aumentar el alcance de mercado y la especialización en la tarea a la mano. En el corto plazo este nuevo alcance de mercado suele generar nuevos empleos.
Para tener un ejemplo claro de las ventajas de la externalización de los procesos internos, analizando los gastos típicos de una empresa, vemos como actualmente las empresas dedican aproximadamente el 3% de los ingresos anuales a la impresión y gestión de documentos. A través de una gestión coherente, se puede llegar a ahorrar el 30% de los actuales costes de impresión y gestión de documentos.
Subcontratar este tipo de actividades relativas al proceso documental en una empresa (gestión, administración y control de documentos) puede llevar a:
Una encuesta[¿cuál?] reciente entre economistas realizada por The Wall Street Journal reveló que solo el 16% creía que la subcontratación tenía un impacto significativo sobre el mercado laboral.[cita requerida]
Una crítica a la subcontratación consiste en que la calidad del producto se ve resentida. Pero las empresas contratantes tienen la libertad de devolver las competencias delegadas si los beneficios acaban perjudicados por la mala calidad. De hecho, muchas compañías estadounidenses, como Dell, han devuelto sus divisiones de atención al cliente a Estados Unidos tras una mala experiencia. La decisión de externalizar es como cualquier otra decisión corporativa en la que existe un componente de riesgo. Los detractores de la subcontratación hablan a menudo de sus fallos sin mencionar los casos en que tiene éxito.
La decisión de subcontratar es como la decisión de expandir el negocio al extranjero, incorporar nuevas tecnologías o contratar nuevos trabajadores. Si la compañía lo hace correctamente, redundará en mayores beneficios. Los defensores de la subcontratación creen que afirmar que provocará una menor calidad del producto no tiene sentido porque si fuera cierto la demanda del consumidor forzaría a las empresas a volver a gestionar los servicios delegados. Que grandes negocios subcontraten y continúen haciéndolo sugiere que en muchos casos sea beneficioso y que incremente la calidad del producto, rebaje sustancialmente los costes, o ambas cosas simultáneamente.
Algunos economistas[¿quién?] han argumentado que la subcontratación es una forma de innovación tecnológica análoga a las máquinas en la cadena de ensamblaje de automóviles. La empresa Ford confiaba fuertemente en los obreros para ensamblar los componentes. Hoy, estos obreros han sido sustituidos por máquinas porque son más baratas a largo plazo y generan productos de mejor calidad.
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