Perrier es una marca francesa de agua mineral carbonatada embotellada procedente del manantial des Bouillens, conocido desde 1903 como manantial Perrier, en Vergèze, Gard.
Se trata de un agua mineral natural que contiene elementos minerales (460 mg/l) y gas (7 g/l) en su propio manantial:
La crisis se sitúa en el año 1990 con el descubrimiento en Estados Unidos de varias botellas de la célebre marca Perrier contaminadas con benceno. El número de botellas de Perrier distribuidas en esos momentos en los mercados exteriores se calculaba en unos 160 millones.
El benceno es una sustancia química muy usada en EE. UU. para la fabricación de plásticos, resinas y otros materiales. Esta sustancia es tóxica inhalada e ingerida y provoca diferentes efectos: mareos, somnolencia, hemorragias, cáncer y, en última instancia, la muerte. Dicha sustancia se presentó en cantidades situadas entre los 10 y 17 microgramos por litro.
El verdadero problema para Perrier fue que se menospreció el caso. No se dio una respuesta a tiempo, incluso se mintió informando que el caso era solo en el mercado de USA y después que la contaminación se debió a un manejo erróneo de los líquidos de limpieza. Perrier tenía certeza que la fuente de agua en Vergéze no tenía problemas, pero desconocía el origen del problema con el benceno. Fruto de la investigación se descubre que la contaminación se debió a un error en el cambio de los filtros de carbón activado del gas natural utilizado en la “gasificación en origen”.
La empresa rectificó todo lo informado hasta ese momento, pero a la dirección no le preocupó en demasiado el problema. El presidente (G.Leven, de 75 años), en rueda de prensa, anuncia la retirada a nivel mundial del producto sin dar mayores detalles a la prensa.
Se confirma que el benceno estaba presente en el agua y comienza la decadencia de la marca. No se coordinó a nivel mundial el manejo de la crisis. Después del benceno, Perrier es acosada con seguimientos exhaustivos por la calidad de sus productos. Una de las medidas que se tomó fue echar al presidente, pero el daño ya estaba hecho. Al estar 6 meses fuera de bolsa, su market share había caído en los principales mercados (UK 49% a 30%, USA 13% a 9% y Francia 38% a 34%).
Tras la retirada de los productos contaminados volvió a subir un 6,5% en bolsa y la decisión fue apoyada por los medios de comunicación franceses.
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