Hotelería

Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicios de alojamiento a las personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a la gente a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

Los hoteles se clasifican normalmente en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías:

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales; el confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.

A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional. Se usa a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo. Su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual.

En los últimos años han aparecido nuevas formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos, como el condominio o el time sharing, pero no son, todavía, un sistema generalizado.

Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios, hoteles complejos turísticos y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios.^[1]​

La palabra hotel deriva del francés hôtel u ostel, que originalmente se refería a un albergue, a una mansión urbana, al ayuntamiento (hôtel de ville) o al hospital (hôtel-Dieu). En el uso actual, hôtel designa un establecimiento hotelero (en español escrito sin el acento circunflejo) y hôtel particulier hace referencia a una residencia privada o mansión.

Los elementos básicos de un cuarto de hotel son: una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos.

Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono, un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además, los minibares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer comida y bebidas. También pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café.

Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas). Según lo que contengan y la calidad que brinden, se clasifican en la mayoría de países o bien con estrellas o con diamantes. También hay un método de clasificar un hotel según letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de la clasificación de un hotel:

El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado y también contribuyen a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:

Servicio a la mesa: Un camarero conduce a los clientes a la mesa. Se les toma nota en la mesa y se les lleva la comida y la bebida. Los camareros retiran los platos sucios.

Servicio de bufé: Suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del bufé a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizarlo. El factor distintivo es que el huésped se tiene que acercar a la mesa del bufé a servirse.

Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos.

Autoservicio: En el autoservicio, como en el bufé, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el bufé el cliente se sirve libremente.

Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los mismos. En los hoteles de las principales playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Hecho para las personas que viajan para realizar negocios y que por lo general su estancia en ellos es no mayor a dos noches.

A pesar de no existir una clasificación estándar, entre los hoteles de lujo generalmente se encuentran los cinco estrellas.

Estos hoteles ponen gran atención en agregar valor a la experiencia de sus huéspedes. Otros factores que podrían definir a un hotel de lujo son la privacidad y exclusividad que este ofrece. La mayoría de los hoteles de Miami Beach han utilizado la etiqueta "de lujo" para promover sus establecimientos, un ejemplo es el Sofitel de Miami. Otros como el Hyatt de Cancún son de lujo y 5 estrellas a la vez.

Este tipo de hoteles cuentan con un servicio excepcional por parte de todo su personal, el cual se esmeran al 100 % en cubrir y cumplir todas las expectativas del huésped en cuanto a alojamiento y distracción. Esto no significa que los otros tipos de hoteles no lo hagan, pero el huésped al verse en un hotel de lujo, siempre estará en constante búsqueda de satisfacción por parte de sus anfitriones, no aceptando una respuesta negativa en sus peticiones. Se caracterizan por manejar una imagen pulcra y solemne ante el mundo, diferenciándose del resto de los hoteles en cuanto a un servicio de calidad y amplia satisfacción de sus clientes, ya sean de negocios, esparcimiento o turismo convencional.

Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de muchos días.

El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por las variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, como la naturaleza,que es la única y verdadera fuente de descanso y paz, por lo tanto, se debe ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento ha contribuido al desarrollo de la actividad turística.

Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo verde.

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento.

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento. Algunas son muy antiguas.

Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales de España y las pousadas de Portugal.

Son alojamientos situados dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.

Un hotel bodega es un tipo de establecimiento hotelero, bien situado en el corazón de bodegas, viñedos y denominaciones de origen, y/o bien que posee una bodega en sus propias instalaciones. Normalmente forma parte de un proyecto enoturístico más amplio que ofrece alojamiento, restaurante, spa con tratamientos de vinoterapia, además de las actividades enoturísticas propiamente dichas – catas, degustaciones, etc. – que permiten disfrutar la cultura del vino en su máxima expresión.^[2]​

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentran fuera de los núcleos urbanos.

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término se emplea sin importar la arquitectura del lugar, pues puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y entretenimiento. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas, aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.

Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denomina así a los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.

Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.

Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios y una variada selección de vinos.

En España en los últimos años se ha extendido el concepto de restaurante con estrella Michelin en hotel con encanto.

Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad hotelera de alojamiento, gastronómica y de entretenimiento, especialmente en centros de esquí para temporadas de nieve. Un ejemplo de estos son Valle Nevado, Farellones, La Parva, Termas de Chillán y, aunque no sea un centro de esquí, el Hotel Humboldt, ubicado en el cerro Ávila a una altitud de 2105 m s. n. m. (Caracas, Venezuela), es un hotel de 5 estrellas, actualmente cerrado.

Situados en la costa pero a gran altura sobre el nivel del mar, disfrutan de vistas despejadas y total privacidad, sin encontrarse por ello necesariamente aislados. Ejemplo de estos privilegiados hoteles son el Hotel Riosol en Gran Canaria (España), Hotel Caruso Belvedere (costa de Amalfi, Italia), Aman Resorts Amankila (isla de Bali, Indonesia), Birkenhead House (Hermanus, Sudáfrica), Bulgari Resort (Uluwatu, isla de Bali, Indonesia), The Caves (Jamaica) y Caesar Augustus (Capri, Italia).

También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.

Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.

Situados en complejos de ocio o resorts, son establecimientos que recrean en todo su hábitat, un determinado ambiente, lugar o temática.

Los primeros hoteles temáticos (Walt Disney fue uno de sus impulsores), estaban basados en series de animación o ambientados en países extranjeros, cuyo objetivo era trasladar al huésped a esos entornos u ofrecer una simbiosis con el entorno del complejo en el que están ubicados.

Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.

Las cadenas hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración vertical, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:

En las empresas de alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas empresas. estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la cadena hotelera, dando lugar a contratos interempresariales. A) Gestión independiente; Propiedad. el propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los riesgos. la empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera. para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean Asociación de Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de reserva de las AAVV. B)Gestión independiente agrupada o integrada. Cadena Hotelera, que engloba una gestión unificada en mayor o menor grado, a un número determinado de empresas de alojamiento con una distribución territorial más o menos amplia.

Para llevar a cabo una búsqueda y selección de operador hotelero, lo habitual es acudir a firmas especializadas en este tipo de tareas. Algunas de las principales firmas expertas en consultoría hotelera que operan en España son Jones Lang Lasalle, CBRE, PHG Hotels & Resorts y Horwath Consulting, entre otras.

Las fórmulas de gestión independiente son, en grado de dependencia y pudiéndose dar varias formas de integración, las siguientes:

1) Propiedad: dependencia absoluta o integración total.La cadena hotelera es dueña de las empresas de alojamiento sometidas a una misma gestión y dirección. (ventaja económica) 2) Arrendamiento; contrato de arrendamiento de empresa. La cadena hotelera alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno funcionamiento. el propietario es el arrendador y la cadena hotelera el arrendatario, en consecuencia adquiere la posesión (no la propiedad) de la empresa. Contrato interempresarial con una duración de 5 a 10 años.

La tabla muestra la lista de las 75 cadenas hoteleras que tenían más de 10 000 habitaciones en el 2005.

Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante básicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animación, siempre remunerado.

La organización suele estar constituida por:

Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la gestión de recursos humanos, comercialización, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel.

Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias, planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.

En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.

Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maitre, sommelier, capitán de mozos, hoster, mozos, camareros etc. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelería.

En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material a subcontratar.

En hoteles de capacidad alojativa reducida, suele existir una figura profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestión de las reservas de Grupos (puede considerarse como grupo, un mínimo de 6 habitaciones en un hotel de 50 habitaciones) y de la cotización, seguimiento, venta y organización de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un congreso, una convención, un seminario, un show room, etc.

En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan ejecutivos de ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de la organización del evento una vez la venta está cerrada.

Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es necesario o no sea necesario.

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.

Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel (búsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial está dirigido por el director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de:

Las ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captación de nueva clientela, para la fidelización de la ya existente y también para estudiar y valorar las diversas políticas de empresa de la competencia.

Se debe realizar un análisis DAFO, para así descubrir virtudes/fortalezas/oportunidades y debilidades/amenazas. Debido a la amplia variedad tipológica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una Segmentación de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de negocios = Hotel no apto para viajes de fin de curso)

La mayoría de los hoteles mundialmente famosos han ganado su renombre por tradición, por ser un lugar en donde se llevó a cabo algún evento importante o por personas que lo han frecuentado. Este es el caso del hotel y museo Gatoloss Javgat, en Potsdam, Alemania se llevó a cabo la Conferencia de Potsdam, durante la Segunda Guerra Mundial entre los aliados Winston Churchill, Harry Truman y Iósif Stalin en 1945.

Otros establecimientos han dado origen a una comida o bebida particular, como es el caso del hotel Waldorf-Astoria de la ciudad de Nueva York, conocido por la ensalada Waldorf, o el Hotel Raffles en Singapur en donde se inventó la bebida Singapur Sling o el Hotel Sacher, en Viena lugar de origen del Sachertorte.

Algunos hoteles se han hecho conocidos para la gente a través de la cultura popular, como el Hotel Ritz de París y Hotel Ritz de Madrid, el Hotel Chelsea en Nueva York, objeto de varias canciones. Este tipo de hoteles también son frecuentados por celebridades. Otros establecimientos con esta característica son el Beverly Hills Hotel y el Chateau Marmont Hotel en California, Estados Unidos, el Hotel Jorge V de París o el Hotel Majestic (Barcelona) e igualmente el Palazzo Versace en Costa Dorada, Australia.

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